AUTO-ATENDIMENTO - Totens ganham espaço nos serviços públicos
Eles servem para ajudar as pessoas a se ajudarem. Estes metálicos e silenciosos auxiliares vêm ganhando não só mais funções e sofisticação, como também mais espaço nos projetos de Cidade Digital. Trata-se dos totens (foto), terminais com altura média de 1,60 metro, dotados de tela na parte superior e softwares de interação para que a pessoa vá, sozinha, encontrando o caminho para obter o serviço, a informação ou o resultado que deseja.
Os totens são utilizados para tornar o atendimento ao público rápido e prático, resume Israel Martins, diretor da Videosoft, empresa de Santa Catarina que fabrica e fornece cinco modelos desse tipo de terminal. Os exempos de aplicação de totens são muitos e, mais importante, não param de crescer, com novas aplicações surgindo a cada dia.
Eles podem se prestar a pagamento de impostos, retirada de 2ª via de boletos, divulgação turística, consulta de dados do município, filtro prévio e encaminhamento das pessoas em postos de atendimento, simples divulgação de informação para funcionários de um mesmo lugar (especialmente em estruturas muito grandes, como prefeituras e estados), etc. Cada vez mais equipados, na maioria das vezes têm tela touch screen [sensível ao toque] e podem possuir atributos como câmera, impressora, leitor de cartão e/ou de código de barras, acesso à internet e outras possibilidades.
Oferta de vários serviços
No Poupatempo − ampla iniciativa de desburocratização do Estado de São Paulo que instalou postos avançados oferecendo uma diversidade de serviços básicos −, os totens estão nos 11 postos fixos: quatro na capital, dois na Grande São Paulo e cinco no interior. Segundo a assessoria de imprensa do programa, cada um conta com um totem de auto-atendimento com o Guia de Informações sobre Serviços Públicos, onde o cidadão pode consultar todas as informações para a execução do serviço pretendido, tais como documentos necessários, taxas, prazos, etc., com o mesmo aplicativo que hoje está disponível pela internet, no site do Poupatempo.
Percebe-se, então, que postos de serviços e atendimento públicos se mostram o grande palco para esses terminais brilharem. Em muitos casos de atendimento de concessinárias de serviços públicos, o totem serve como um facilitador grande para triagem: primeiro o cidadão passa pelo terminal, informa qual serviço deseja e muitas vezes já resolve ali mesmo o problema. Se isso não ocorrer, é emitida uma senha e o cidadão é encaminhado para atendimento por pessoas.
Os exemplos não são poucos. A Cia. de Energia Elétrica de Sergipe, a Energipe, já adquiriu totens para facilitar o atendimento ao consumidor, assim como a CPFL Energia, cujos equipamentos permitem tirar 2ª. via de contas, solicitar a religação de luz, etc. O metrô de São Paulo já estuda utilizar os terminais para pagamento eletrônico de passagens ou recarga de bilhete único.
Além do atendimento em serviços públicos, o uso de totens tem encontrado diferentes propósitos que, apesar não dizerem respeito diretamente a projetos de Cidade Digital, indicam o caminho e as possibilidades de emprego desses terminais: além de se encontrarem em lugares um pouco mais óbvios, como rodoviárias e aeroportos (com informações turísticas ou para agilizar atendimento de algumas companhias aéreas), também têm sido vistos em universidades, mercados, instâncias do Poder Judiciário, interior de empresas grandes (para facilitar a comunicação corporativa) e uma diversidade de outros usos.
Recentemente, fornecemos totens para uso nos órgãos do Tribunal Regional Eleitoral de Mato Grosso e também para o Tribunal Regional do Trabalho do mesmo Estado, conta Rafael Ponelli, gerente de marketing da Apek, empresa que fabrica dois modelos de terminal e tem entre seus clientes os municípios de Mossoró (RN) e Indaiatuba (SP). A prefeitura potiguar adquiriu três totens para permitir que cidadãos naveguem na internet, em sessões de no máximo 15 minutos. O município paulista optou pelos terminais a fim de prestar serviços de consulta de IPTU e outros impostos, além de emissão de 2ª. via de contas.
Na administração pública, uso crescente
A inclusão eletrônica acontece também na administração pública, e a mídia eletrônica e totens de auto-atendimento estão abrindo este novo cenário, diz Welington de Sousa, gerente de marketing da Urmet Daruma, empresa que está introduzindo agora no Brasil suas seis opções de totens. No exterior, a empresa já forneceu para clientes como American Express, British Telecom, aeroportos de Montreal e Ontário (ambos no Canadá), Universidade do Arkansas (nos EUA), KPMG e outros.
A Videosoft também percebe o aumento relativamente recente de interesse de órgãos públicos. Há cerca de um ano, começou a procura de totens para serem inseridos em escolas municipais, hospitais, fóruns e outros órgãos da administração pública, conta o diretor, Israel Martins. A empresa já tem esse tipo de cliente: as prefeituras de Cabo Frio e Recife, além da Universidade Federal de Goiás (UFG) e o Instituto de Arte e Cultura do Ceará (IACC).
O aumento tem sido tanto que a Apek já designou uma área para monitorar oportunidades na área. Temos um departamento que cuida de licitações. E percebemos que a quantidade de concorrências abertas, de registros de preços, por vários órgãos de governo, tem sido muito grande. Sem dúvida, houve crescimento representativo nos últimos anos, diz Ponelli. E isso está acontecendo também no âmbito corporativo. O mercado está crescendo, avalia ele.
Os totens são utilizados para tornar o atendimento ao público rápido e prático, resume Israel Martins, diretor da Videosoft, empresa de Santa Catarina que fabrica e fornece cinco modelos desse tipo de terminal. Os exempos de aplicação de totens são muitos e, mais importante, não param de crescer, com novas aplicações surgindo a cada dia.
Eles podem se prestar a pagamento de impostos, retirada de 2ª via de boletos, divulgação turística, consulta de dados do município, filtro prévio e encaminhamento das pessoas em postos de atendimento, simples divulgação de informação para funcionários de um mesmo lugar (especialmente em estruturas muito grandes, como prefeituras e estados), etc. Cada vez mais equipados, na maioria das vezes têm tela touch screen [sensível ao toque] e podem possuir atributos como câmera, impressora, leitor de cartão e/ou de código de barras, acesso à internet e outras possibilidades.
Oferta de vários serviços
No Poupatempo − ampla iniciativa de desburocratização do Estado de São Paulo que instalou postos avançados oferecendo uma diversidade de serviços básicos −, os totens estão nos 11 postos fixos: quatro na capital, dois na Grande São Paulo e cinco no interior. Segundo a assessoria de imprensa do programa, cada um conta com um totem de auto-atendimento com o Guia de Informações sobre Serviços Públicos, onde o cidadão pode consultar todas as informações para a execução do serviço pretendido, tais como documentos necessários, taxas, prazos, etc., com o mesmo aplicativo que hoje está disponível pela internet, no site do Poupatempo.
Percebe-se, então, que postos de serviços e atendimento públicos se mostram o grande palco para esses terminais brilharem. Em muitos casos de atendimento de concessinárias de serviços públicos, o totem serve como um facilitador grande para triagem: primeiro o cidadão passa pelo terminal, informa qual serviço deseja e muitas vezes já resolve ali mesmo o problema. Se isso não ocorrer, é emitida uma senha e o cidadão é encaminhado para atendimento por pessoas.
Os exemplos não são poucos. A Cia. de Energia Elétrica de Sergipe, a Energipe, já adquiriu totens para facilitar o atendimento ao consumidor, assim como a CPFL Energia, cujos equipamentos permitem tirar 2ª. via de contas, solicitar a religação de luz, etc. O metrô de São Paulo já estuda utilizar os terminais para pagamento eletrônico de passagens ou recarga de bilhete único.
Além do atendimento em serviços públicos, o uso de totens tem encontrado diferentes propósitos que, apesar não dizerem respeito diretamente a projetos de Cidade Digital, indicam o caminho e as possibilidades de emprego desses terminais: além de se encontrarem em lugares um pouco mais óbvios, como rodoviárias e aeroportos (com informações turísticas ou para agilizar atendimento de algumas companhias aéreas), também têm sido vistos em universidades, mercados, instâncias do Poder Judiciário, interior de empresas grandes (para facilitar a comunicação corporativa) e uma diversidade de outros usos.
Recentemente, fornecemos totens para uso nos órgãos do Tribunal Regional Eleitoral de Mato Grosso e também para o Tribunal Regional do Trabalho do mesmo Estado, conta Rafael Ponelli, gerente de marketing da Apek, empresa que fabrica dois modelos de terminal e tem entre seus clientes os municípios de Mossoró (RN) e Indaiatuba (SP). A prefeitura potiguar adquiriu três totens para permitir que cidadãos naveguem na internet, em sessões de no máximo 15 minutos. O município paulista optou pelos terminais a fim de prestar serviços de consulta de IPTU e outros impostos, além de emissão de 2ª. via de contas.
Na administração pública, uso crescente
A inclusão eletrônica acontece também na administração pública, e a mídia eletrônica e totens de auto-atendimento estão abrindo este novo cenário, diz Welington de Sousa, gerente de marketing da Urmet Daruma, empresa que está introduzindo agora no Brasil suas seis opções de totens. No exterior, a empresa já forneceu para clientes como American Express, British Telecom, aeroportos de Montreal e Ontário (ambos no Canadá), Universidade do Arkansas (nos EUA), KPMG e outros.
A Videosoft também percebe o aumento relativamente recente de interesse de órgãos públicos. Há cerca de um ano, começou a procura de totens para serem inseridos em escolas municipais, hospitais, fóruns e outros órgãos da administração pública, conta o diretor, Israel Martins. A empresa já tem esse tipo de cliente: as prefeituras de Cabo Frio e Recife, além da Universidade Federal de Goiás (UFG) e o Instituto de Arte e Cultura do Ceará (IACC).
O aumento tem sido tanto que a Apek já designou uma área para monitorar oportunidades na área. Temos um departamento que cuida de licitações. E percebemos que a quantidade de concorrências abertas, de registros de preços, por vários órgãos de governo, tem sido muito grande. Sem dúvida, houve crescimento representativo nos últimos anos, diz Ponelli. E isso está acontecendo também no âmbito corporativo. O mercado está crescendo, avalia ele.
Fonte: Guia das Cidades Digitais - Junho de 2008
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